À l'intérieur du centre de service client étrangement secret de Tencent

Jun 18, 2023

Pour récupérer mon compte sur les réseaux sociaux, je me suis rendu au bureau de Tencent à Shenzhen où les utilisateurs viennent plaider leur cause.

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Cela fait longtemps. Je reviens tout juste de plusieurs semaines en Chine. C'était ma première visite depuis la pandémie, et j'ai remarqué quelques changements : la moitié des voitures qui circulent dans les rues de Shanghai sont désormais alimentées à l'électricité ; J'ai dû scanner mon visage pour prendre les trains à grande vitesse ; et je n'ai pas utilisé une seule pièce de monnaie ou carte de crédit pendant tout mon voyage - les portefeuilles numériques sont littéralement acceptés partout.

L'un de mes arrêts en Chine était Shenzhen, la ville du sud qui abrite de nombreuses entreprises technologiques chinoises, comme Tencent, Huawei et DJI. J'avais plusieurs raisons d'aller à Shenzhen, mais il y en avait une qui me rendait nerveux :Je voulais me rendre au mystérieux centre de service client de Tencent pour récupérer mon compte de réseau social de 15 ans.

Si vous ne le saviez pas, le premier logiciel qui a lancé l'empire de Tencent était QQ, la plate-forme de messagerie instantanée incontournable en Chine à l'ère de l'Internet de bureau. À partir de là, Tencent est devenu un puissant conglomérat proposant des blogs, des services de messagerie, du streaming musical et vidéo, des jeux et finalement WeChat. Pendant longtemps avant le succès de WeChat, un compte QQ était essentiellement une identité numérique - les gens l'utilisaient pour se connecter les uns aux autres et accéder à toutes sortes de services Tencent.

J'ai des archives personnelles - y compris des entrées de journal, des historiques de chat et des e-mails professionnels - dans QQ qui s'étendent sur plus d'une décennie. Mais je n'ai pas pu y accéder depuis novembre 2021, lorsque mon compte a été soudainement suspendu. Au cours des mois précédents, je l'avais utilisé pour rendre compte d'une histoire sur la censure du contenu LGBTQ par QQ et pour me connecter avec des sources pour d'autres histoires sur lesquelles je travaillais. Mais il n'était pas clair si cette activité avait entraîné la suspension.

J'ai essayé de récupérer mon compte, mais je me suis heurté à un mur car il était enregistré avec mon numéro de portable d'enfance, qui était depuis longtemps désactivé. J'ai pratiquement abandonné - jusqu'à ce que j'apprenne l'existence du centre de service client de Shenzhen.

Traiter avec le service client peut toujours être frustrant : les longs temps d'attente, les réponses passe-partout et les représentants inutiles sont la norme. Tencent propose un centre physique en dernier recours. Si vous êtes prêt à vous rendre à Shenzhen, vous pouvez rencontrer un représentant en personne pour faire valoir votre point de vue.

En janvier, un adolescent chinois de 16 ans est devenu viral après avoir parcouru plus de 800 miles par lui-même jusqu'au centre de service client de Tencent. Comme moi, il avait vu son compte QQ suspendu. Après des mois de communications avec Tencent et des plaintes formelles qui n'ont abouti à rien, il a finalement récupéré son compte grâce à sa visite.

Je suis arrivé au centre de service client par une journée humide d'avril . Le centre se trouve au premier étage d'un immeuble de bureaux sans rapport avec Tencent, mais à seulement quelques kilomètres du siège de l'entreprise. C'était étrangement secret : il n'y avait aucun signe à l'extérieur indiquant ce que c'était. Un agent de sécurité se tenait devant la porte et avait hâte d'interroger tous les passants sur la raison de leur présence.

Quand je suis entré dans la salle de réception, six personnes faisaient la queue devant moi. On nous a demandé de passer par un détecteur de sécurité et de ranger tous nos sacs et boissons. Aucun enregistrement, photographie ou conversation bruyante n'est autorisé dans ce centre, indiquaient les panneaux sur le mur. J'ai essayé d'enregistrer de l'audio mais j'ai vite été remarqué par l'un des trois gardes de sécurité. "Monsieur, vous ne pouvez pas enregistrer ici", a-t-il dit, avant de me regarder supprimer l'enregistrement.

Après avoir passé le contrôle de sécurité, j'ai été conduit dans une salle d'attente, où d'autres agents de sécurité - tous vêtus de chemises blanches et de pantalons noirs - surveillaient les visiteurs et servaient de personnel de soutien en demandant aux gens de pré-remplir leurs informations de plainte, comme détails de mon compte QQ pour prouver que j'étais le propriétaire légitime.

Alors que j'attendais sur un canapé que le représentant de Tencent traite mon cas, j'écoutais également d'autres visiteurs dans la salle d'attente. Une femme est venue parce que son mari était récemment rentré en Chine après un long séjour à l'étranger et ne pouvait pas réactiver son portefeuille numérique. Un vieil homme avait du mal à communiquer son cas aux gardes parce qu'il parlait avec un fort accent. Une autre femme, qui travaille comme daigou, ou revendeur de produits, se plaignait que son compte WeChat continuait d'être suspendu pour la vente de produits contrefaits, alors qu'elle insistait sur le fait qu'elle ne l'avait pas fait. Une mère est venue avec son fils de 16 ans, qui avait dépensé plus de 10 000 dollars pour un jeu mobile appartenant à Tencent, en utilisant son compte bancaire sans son approbation. Le garçon, sachant probablement qu'il avait foiré, a continué à fixer le sol et à parler à voix basse alors que le personnel de soutien lui reprochait de ne pas leur avoir donné les informations correctes sur ses activités de jeu.

Les gens du centre m'ont rappelé à quel point les entreprises technologiques sont devenues importantes dans la vie quotidienne en Chine. Ici aux États-Unis, vous pouvez probablement encore vivre confortablement sans utiliser de produits Meta ou Google, mais il est difficile d'imaginer vivre en Chine aujourd'hui sans tomber sur WeChat ou une autre application Tencent.

J'ai ressenti plus intensément le déséquilibre de pouvoir entre les utilisateurs et Tencent lorsque j'étais physiquement dans ce bureau de Tencent, qu'on m'a dit de me conformer à différentes procédures et que j'étais surveillé pour m'assurer que je ne prenais pas de photos. Et je savais, debout là, qu'en 2020, un homme s'était suicidé en sautant du haut de ce même immeuble. Alors que Tencent a nié avoir eu des contacts avec l'homme ce jour-là, un proche de la victime a déclaré qu'il s'y était rendu car son compte WeChat avait été suspendu et qu'il ne pouvait pas le récupérer après des plaintes répétées.

Après avoir attendu une heure et suivi certaines procédures, y compris prendre une vidéo de moi-même pour le système obligatoire de vérification d'identité par reconnaissance faciale de Tencent, j'ai récupéré mon compte QQ.

La super application a banni les utilisateurs qui partageaient des images d'une rare manifestation pro-démocratie. Maintenant, ils affichent des "lettres de confession" dans un espoir désespéré de retrouver l'accès.

Tout le monde au centre n'a pas eu autant de chance que moi. La mère qui est venue avec son fils a été informée qu'"un spécialiste des usagers mineurs" reviendrait vers eux dans la journée. "Mais j'ai pris congé aujourd'hui pour venir ici et je dois rentrer chez moi demain. Je ne pourrai pas revenir", a-t-elle déclaré. Le personnel de Tencent lui a assuré qu'elle recevrait un appel demain, ajoutant: "Vous perdez votre temps à attendre ici."

La femme dont le compte WeChat avait été suspendu pour vente de contrefaçon s'est disputée avec le représentant du client. Elle ne croyait pas qu'elle avait été dénoncée par la marque (c'est Dyson qui a contacté Tencent, a déclaré le représentant) mais a insisté sur le fait qu'un ennemi l'avait dénoncée, et elle voulait savoir qui était le mouchard. La dispute s'est terminée avec la femme retombant sur le canapé, pleurant que la suspension lui avait essentiellement coûté son gagne-pain. "Je ferais aussi bien d'abandonner cette affaire," sanglota-t-elle. "Les choses ont déjà été très difficiles."

Je n'ai pas eu toutes les réponses que je voulais ce jour-là. Le représentant du service client, debout devant une pancarte sur le mur qui disait "Tencent : tout ce que nous faisons, c'est pour nos clients", n'a pas pu me dire exactement ce qui a provoqué la suspension de mon compte. C'est peut-être parce que j'ai laissé mes coordonnées dans trop de discussions de groupe, a-t-elle dit, après avoir expliqué que je les utilisais principalement pour trouver des personnes à interviewer. "Combien de discussions de groupe est trop ?" J'ai demandé. "Il n'y a pas de chiffre absolu", a-t-elle répondu.

Alors que je quittais le centre, l'agent de sécurité se tenait toujours devant l'entrée, attentif à quiconque s'approchait. Un homme en chemise blanche est passé et le garde a immédiatement demandé pourquoi il était là. "Je cherche juste une salle de bain," répondit-il maladroitement. Après avoir été à quelques pas, je me suis retourné et j'ai pris une photo du centre. J'espère que je n'aurai plus jamais à revenir.

Avez-vous déjà traité avec les représentants du service client de Tencent en ligne ou en personne ? Racontez-moi votre expérience en écrivant à [email protected].

1. Un ancien cadre de l'unité américaine de ByteDance a intenté une action en justice pour licenciement abusif contre la société de technologie dans laquelle il a fait des allégations juteuses, notamment que la société a facilité des pots-de-vin au régulateur Internet chinois. (New York Times $)

2. La police chinoise a arrêté un homme pour avoir fabriqué des nouvelles d'un accident de train avec l'aide de ChatGPT, ce qui en fait la première arrestation liée à ChatGPT dans le pays. (Le projet Chine $)

3. L'application sœur chinoise de TikTok, Douyin, demande aux créateurs d'étiqueter le contenu généré par l'intelligence artificielle. (Sémafor)

4. Un ancien chercheur de DeepMind compare l'IA à la médecine traditionnelle chinoise : la théorie est mince et insatisfaisante, mais elle fonctionne d'une manière ou d'une autre. (Filaire $)

5. La célèbre chanteuse sino-singapourienne Stefanie Sun "sort" soudainement des dizaines de chansons chaque jour. Les fans utilisent des outils d'intelligence artificielle pour échanger sa voix dans d'autres chansons populaires. (Tech Crunch)

6. Les opérateurs de télécommunications à travers les États-Unis sont tenus de "déchirer et de remplacer" leur équipement fabriqué en Chine, mais le processus coûteux oblige certains d'entre eux à fermer leurs portes. (New York Times $)

7. Un procès historique de quatre ans pourrait décider si les femmes célibataires en Chine sont autorisées à congeler leurs ovules. (Reuters $)

8. Tesla rappelle 1,1 million de voitures en Chine en raison de risques potentiels pour la sécurité, soit la quasi-totalité de ses ventes en Chine depuis 2019. (CNN)

Le 12 mai, OPPO, l'une des principales sociétés chinoises de téléphonie mobile (elle fabrique 8 % de tous les smartphones dans le monde), a brusquement fermé son entreprise de micropuces Zeku et licencié ses 3 300 employés. Selon la publication technologique chinoise 36Kr, l'annonce a surpris presque tous les employés de Zeku, car l'entreprise n'a pas connu de problèmes financiers importants.

Créé en 2019, Zeku était autrefois considéré comme l'un des rares espoirs des sociétés chinoises de smartphones de fabriquer leurs propres puces au lieu de s'appuyer sur des sociétés étrangères comme Qualcomm. Avant sa fermeture, il a réussi à développer deux produits à puce haut de gamme utilisés dans les téléphones OPPO, et un troisième était en cours de test pour la production dans les usines TSMC. La décision soudaine a déconcerté l'industrie chinoise des semi-conducteurs. Une explication potentielle raisonnable est qu'OPPO s'inquiète des coûts de R&D exorbitants alors que le marché mondial des smartphones se dirige vers une contraction à long terme.

D'autres sociétés de puces chinoises se précipitent pour attirer les meilleurs talents issus de Zeku, mais il faudra peut-être beaucoup de temps à l'industrie pour absorber tous ceux qui ont été licenciés.

La dernière astuce de marketing viral en Chine consiste à monter sur un panneau d'affichage de Times Square, comme l'a rapporté la publication chinoise Sixth Tone. Un écran LED de 18 000 pieds carrés construit l'année dernière a permis de diffuser un clip vidéo de 15 secondes au cœur de New York pour seulement 40 $. Les marques chinoises, les influenceurs ou tout simplement les gens ordinaires qui ont besoin d'un cadeau d'anniversaire innovant pour leurs amis ont vite compris. Bien sûr, la plupart des passants ne prêteront pas beaucoup d'attention à ces vidéos. Il s'agit d'obtenir le droit de se vanter sur les réseaux sociaux chinois.

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